商家引入对话机器人，希望削减服务成本。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人能够负责完成生成答复草稿，人